Дословно quality management переводится как «менеджмент качества» и является неотъемлемой частью бизнеса в премиум-сегменте. Чтобы стало понятнее, как это работает именно в бизнес-авиации, давайте рассмотрим основные принципы quality management, которых придерживаются в Jet Partners.
Вовлеченность
Обслуживание клиентов и общение с ними в бизнес-авиации не может быть в рамках стандартов и заданного времени. Качественная работа с полным погружением предполагает доступ к специалисту 24/7. А как иначе? Разные часовые пояса, срочные запросы, связанные с бизнесом, здоровьем или семейными делами, – все это часто не терпит отлагательств. Брокер бизнес-авиации, завершающий свой рабочий день ровно в 18:00, не вызовет ни доверия, ни желания работать с ним дальше. В Jet Partners менеджеры максимально вовлечены в процесс: могут отвечать на звонки даже в час ночи, консультировать по вопросам документов, маршрута и устранить любую вашу «боль».
Против «уберизации»
В последние годы появилась тенденция на автоматизацию сервиса в бизнес-авиации. Началось это с американского рынка – появились компании, работающие по принципу «уберизации»: с меньшей вовлеченностью менеджера, «потоковым» обслуживанием клиентов и демпинговой ценой на аренду самолетов. С опозданием на несколько лет этот тренд подхватили и некоторые российские компании.
Конечно, нет никакой сложности оцифровать систему заказов, подбора самолетов и сократить издержки на персонал. Но это неизбежно приведет к превращению услуги из категории «люкс» в разряд масс-маркета и потери WOW-эмоции, которая традиционно является основной ценностью бизнес-авиации.
Команда высокого уровня
Чтобы советовать клиентам уровня High-Net-Worth Individual выбор частного борта, брокер бизнес-авиации должен быть специалистом высокого класса с детальным знанием каждого самолета, который он видел и изучал лично, а не по картинке в приложении бронирования.
Мы создаем для наших сотрудников условия, при которых они постоянно повышают свои компетенции и получают уникальные знания, отличающие их от других специалистов на рынке. У нашей команды богатый опыт работы, который измеряется не только в количестве лет в бизнес-авиации (в среднем – 10), но и в неординарных кейсах, реализованных за это время. Менеджеры Jet Partners часто первым разрабатывают новые схемы для перелетов в условиях нестабильной ситуации с открытием и закрытием границ.
Качественный подбор самолетов
Из предыдущего пункта следует, что мы ответственно и внимательно подходим к подбору самолетов. Все самолеты, которые мы предлагаем клиентам, проверены нами лично. Поэтому мы знаем все детали по каждому борту: какой самолет соответствует заявленным характеристикам, а какой – нет. Никогда не предлагаем старые изношенные самолеты в погоне за конкурентной ценой.
Такой подход касается не только самих самолетов, но и экипажа, питания и других услуг на борту. Рейтинг партнеров, их репутация и наш опыт сотрудничества с ними – те показатели, который мы оцениваем, когда делаем выбор. Поэтому наши поставщики – это исключительно провайдеры, достойные ассоциироваться с нашим брендом и заданной высокой планкой.
За всеми этими принципами стоит, по сути, одна задача: оправдать ожидания клиента, который хочет получить высококлассную услугу и премиум-сервис. Именно поэтому наши методы идут вразрез с модными сейчас веяниями на автоматизацию процессов бизнес-авиации. Уверены, что технологиям понадобится ещё не одно десятилетие, чтобы приблизиться к нашим специалистам по уровню сервиса и вовлеченности в задачи клиента.
